”Pay Light Callはコストの削減と効率化向上に”

—まず「Pay Light Call」導入の背景について教えてください。医院において、受付周りの業務にはどんな課題や、問題があったのでしょうか？

会田 光一医院長（以下会田）：はい。当院は、患者さまからの電話、特に新規の問い合わせが多く、受付のスタッフだけだと電話回線がいっぱいになってしまって、既存患者さまの電話がつながらなかったり、受けられないという問題がありました。自分でも医院に電話してみた時があるのですが、その時も「電話が全然繋がらないな」と思ってしまって、これは実際の患者さまからしたらかなりストレスだろうなと感じていたんです。

—確かに、スタッフの皆さんはもちろんですが、患者さまのストレスになるのは避けたいですよね。

会田：そうなんです。また当院は患者さま一人に対する施術の工数が多いので、電話だけに多くの工数を取られたくないという思いもありました。それもあって電話の1次受付をコールセンターに任せるという形で業者さんに任せていたのですが、これが結構費用がかかるものなんですね。一般的にはひと月に20万円以上、当院が実際に使ったところでは23万円。ある一定の量を超えると、そこからさらに追加料金がかかるというものでした。

ただ実際使ってみるとそこまでの容量は使ってはいませんでしたし、コールセンターで人間の対応とはいえ専門的なことをその場で答えられるわけでもなく、結局は後から折り返さないといけない、できるのは名前と症状を聞くくらいでした。それだけの作業で月に何十万円かかっていることを考えると少し勿体無い気もしていましたし、「Pay Light Call」がコールセンターと比較すると結構安いなと思ったところは導入の大きなキッカケであり、1番の動機でしたね。

“今までは営業外の新規予約を相当数取りこぼしていた可能性が”

——現状のPay Light Callの使い方を教えてください。

会田：今は主に新規予約の1次受付に使っています。一度、医院にかかってくる全ての電話をPay Light Callに切り替えてみたんですが、患者さまの中にはすぐに話をしたい、答えが欲しいという方が一定数いらっしゃって、全て折り返しの電話をしなければならないとなると難しいところがありました。ですので、今はとりあえず新規の問い合わせの方のみに設定しています。（現在はスタンダードプラン）

—なるほど、ちなみに今、1日の受電件数はどのくらいあるのでしょうか。

会田：自分自身では細かく把握してないですけど・・・そうですね（受付の方を振り向いて）1日に何本電話があるかってわかりますか？（受付の方に質問）受付の方「200件・・・くらいですかね」えっ？200！？そんなに！？それくらいあるみたいです（笑）

—1日で200件ですか。それは多いですね。

会田：そうですね。日中でそれだけかかってくるということは、営業時間外も含めて考えたら結構な数を取りこぼしてる可能性もあると思います。単純に「Pay Light Call」は本当に新規予約の1次受付にはこれで十分だなとは思っていますし、営業時間外の取りこぼしていた分を獲得できていると思うと導入の効果は大きいかと思います。

—「Pay Light Call」の365日24時間対応の意味がありそうです。

会田：今までは営業時間内で限られた時間の中での電話受付だったわけですからそれが24時間になったというのはやはりプラスの点だと思います。すぐに答えが欲しいから電話を選択する患者さまと、あまり人と話したくないからweb予約を選ばれる患者さまに分かれると思っていますが、電話とWebの２つのルートがきちっといつでも使える。24時間空いているルートがあるのは大切なことだと思っています。WebやLINE予約が増えてきても電話はなくなるものではないと思いますから。

またこの後には予約機能と連携したアップデートも控えていると聞きますし、そうなればより便利になりますよね。

“自分たちが使い慣れるために早期導入の意味はある”

—「Pay Light Call」導入後で何か変化はありましたか？

会田：以前からコールセンターを使い、外に任せていたので業務量的には導入前と後では正直それほど変わりません。ただコールセンターに任せる前は電話をスタッフだけで対応していた時もありました。しかし、とにかく電話がたくさんくるので仕事がそれだけになってしまうんですよね。

それに加えて、電話の対応がうまくできるスタッフは他の仕事もよくできるんです。つまりそのようなよくできるスタッフを電話対応だけに置いておくのは勿体無い。そこからコールセンターに電話を任せるようになり、さらに安い値段で外に出せるんだったら絶対そっちの方がいいよねということで「ペイたんコール」に任せようとなりました。

当院は特に電話の数が多いですから、電話対応を安い値段で外に安心して出せるとなると大変助かります。人を雇うとお金もかかりますし、徐々に世の中の流れとしてはPay Light Callのようなツールをうまく使っていく方向になっていくと思います。

—導入時はどんな不安がありましたでしょうか？

会田：AIの対応と聞いてたので、AIがどこまでのことをどういった精度で対応できるのだろうか、ということは気になっていましたね。ただ現状でコールセンターに任せているような1次受付は十分できるとわかったので、そこまで不安はありませんでしたね。最終的にAIで対応できない部分はコールセンターに自動で繋いでくれるところも安心感につながっていくなと思っています。

またどうしても新しい製品って大体が不完全な状態で世にリリースされると思っているのですが、その製品が本当にうまく使えるかどうか、効果的に機能するのかどうかという不安はみなさんありますよね。

だからこそ、もっと一般的になってから使うという選択肢もあるにはあると思いますが、私は最終的にいつか使うのであれば、それをうまく活用するために早くから取り入れて慣れていきたいなという考えですね。それにきっとSCOグループさんならば、すごいスピードでアップデートして、ちゃんとしたものを作ってくれるんだろうなという期待感があるという部分も大きいです。

“AIで対応できることがもっと増えれば”

—「Pay Light Call」に追加されたらいいなと思う機能はありますか？

会田：そうですね。実は医院にかかってくる電話には予約関連だけではなくて、臨床用の質問などもあったりします。例えば、「何か詰め物が取れてしまった」とか、「これはそもそも病院行った方がいいんですか」など、歯科医師や歯科衛生士さんじゃないと対応できない質問ですね。

もしこういった質問に対して、このパターンだったらこう答えてくださいというように、あらかじめ質問に対する答えを用意して、AIが答えられたらすごいなとは思っています。実際、窓口の方にも、こういう質問が来たらこう答えてくださいね、と用意している回答もあったりするので、「Pay Light Call」でもいつかできそうな感じはしていて期待しています。

—そうですね。できる可能性は高いと思います。また我々も「Pay Light Call」で医院さまのご負担がもっと減るような支援・サービスを提供していければと思います。
本日は貴重なお話をありがとうございました。

※掲載内容は取材当時のものです。