”電話が鳴らないだけで目の前の患者さまに
より集中できる”

ーHANIKAメンテナンスクリニック(以下、HANIKA)では、開業と同時に「Pay Light Call」が導入されましたが、これまで務めてきた医院では電話業務に関してどういった課題を感じていましたか？

歯科衛生士 菅原早緒璃（以下菅原）：これまで、2つの医院で勤務していました。最初に務めた医院は従業員10人程の規模で、その次は全国20か所以上に医院がある大きな法人でした。特に2つ目の医院は、受付専任の人を置いていなかったため、歯科衛生士が手を止めて電話対応をしていました。1日に30～40人ほど患者さまがいらっしゃるなかで、患者さま一人の診療にあたっている際に必ず電話が鳴るイメージで、業務も中断しますし、患者さまをお待たせしてしまうのも申し訳なく思っていました。

ー電話が鳴ることで働き方のストレスにも、患者さまのストレスにも繋がっていたんですね。

菅原：そうですね。どうしても手が離せない作業もあるので、その場合は「どなたか、電話対応をお願いします！」と思っていました。電話に出て、すぐ対応が終わればまだいいのですが、長いときは5分以上も患者さまをお待たせしてしまうこともあったので、電話が鳴らないだけで目の前の患者さまにより集中できるようになりました。HANIKAでは予防医療に力を入れていて、患者さまにメンテナンスへ通い続けていただくだけでなく、ホームケアとしての歯ブラシの選び方やフロスの使い方なども指導しています。患者さまとより密にコミュニケーションをとる時間を取っているので、電話によって会話を妨げることがないことも患者さまとの信頼関係構築に役立っているのではないかなと感じます。

”電話を人が対応するのは、当たり前ではなくなる”

ーちなみに、Pay Light Callをどのように活用されていますか？

菅原：現在は、スタンダードプランを利用していて、すべての電話はPay Light Callに繋がるようになっています。HANIKAでは、WEB予約やLINE予約も活用しているので、電話予約は全体の1～2割ほどですが、電話をメインで利用される患者さまも多いので、Pay Light Callで対応できて助かっています。

ーWEB予約だけでなく、Pay Light Callもあると便利なのですね。

菅原：予約対応ができることはもちろん、特に、営業電話に時間を取られずに済むというのはありがたいですね。電話を人が対応するのは当たり前だと思っていたので、電話を任せることができるサービスだと知ったときは本当に驚きました。まだまだ知らない方も多いのではないかなと思います。

ー実際に使ってみていかがですか？

菅原：やっぱり便利です！「Pay Light Callの使い方がわからなくて医院内での講習をしなくてはいけない」なんてこともありませんでしたし、実際に患者さまからお電話をいただいてPay Light Callで対応したあとの文字起こしの性能もいいです。どうしても文字起こしから内容を読み解けないときは録音も聞けるシステムになっていますが、ほとんど使わずに済んでいます。会話がLINEの画面のようにチャット形式で出るので、確認もしやすいです。

ー予約システムと連携したら、より使いやすくなりますよね。

菅原：それを楽しみにしています！もうすぐ予約システムと連携しますよね。今は、ほかの予約システムと照らし合わせて、Pay Light Callの応対の記録を見て、折り返し電話で予約を確定させる、としているので予約システムと直結したら本当に便利になりますね。

”今後、AIでさまざまなお問い合わせに対応できるように
なれば”

ーPay Light Callに今後期待することはありますか？

菅原：HANIKAでは矯正もやっているので、「マウスピースを紛失してしまった」などの問い合わせにも対応できるようになると嬉しいです。想定できる質問には答えを用意しておいて、それをAIが答えてくれたらいいですね。それと、新規の患者さまから「道が分からないのですが・・・」というお問い合わせも意外と多いのです。そういった電話にもいつか対応できるようになってくれたら便利ですね！

ー想定の質問に答えることはできる可能性が高いと思いますし、アクセスの問い合わせも位置情報の共有などから実現できるかもしれませんね。これからも「Pay Light Call」をはじめ、医院さまのご負担を減らせるようなサービスを提供していきたいと思います。本日は、ありがとうございました！

※掲載内容は取材当時のものです。