”受付2名体制でも対応しきれない電話”

—現在、受付は2名体制ですね。いつぐらいからこの体制を取られているんですか。

佐久間利喜院長（以下：佐久間院長）：これはかなり前からになります。来院患者が多くなってきたのが、16年前くらいでそのときから1人の受付では間に合わなくなりました。ですから今は雇用形態を正社員とパートさんでの2名体制にしています。1名体制の時もありましたが受付が1人だけだと体調が悪くなって急に休みが必要になる時に代わりがいないなどの弊害があったりしたので2名体制を取り、そのまま続いているという感じですね。ただそれでも電話を常に取れるわけではありません。

—Web予約などは取り入れられたりしていないのでしょうか。

佐久間：予約を入れる枠がそもそもあまりないんです。そういった状況もあってWeb予約はやるつもりはないのですが、仮にもしやったとしたら、おそらく半年先くらいまで予約は取れないのかなと思います。明日の予約はもちろん、もう1週間後、1ヶ月後も取れないかもしれないという状況なので難しいですね。

—電話の役割というのは今どうなっているのでしょうか。

受付・梅津さん：急に歯が痛くなったとか詰め物が取れそうという時に電話がかかってくることが多いですね。あとは予約変更の電話です。新規予約の電話ももちろんありますし、あと営業電話も結構かかってくるので大変です。

—Pay Light Call導入前は一日にどのくらい電話がかかってきていたのでしょうか。

受付・小菅さん：日によってまちまちなのですが、やはりお休み明けは特に問い合わせが多いなと感じますね。1日30件〜40件くらいの受電数かなと思います。多い時は電話を切ってまたすぐ鳴るような感じですね。

”導入で生まれた心と時間のゆとり”

—電話の件数が多いとそうなりますよね。それこそ患者さまの対応をしてる時に電話が鳴るということも？

受付・小菅さん：あります。あります。忙しくても電話が鳴ったら出なきゃいけないという気持ちになるので、正直、目の前のことに集中できないことはよくありますし、今やっていることは一旦誰かにお願いしなければ、という思考になります。やはり鳴っている電話を無視することはできませんでしたから。
佐久間院長：最初は電話を2回線対応していたのですが、そうすると受付で1本鳴っている、さらにもう1本鳴ると診療室側から誰かが行く。そうなると診察が完全に動かなくなってしまうんですね。それも困りものですし、さらに電話が結構長いんですよね。短いものだったらまだいいんですが、お年を召した方とかですと、聞き取りにくかったり、どうしても長い電話になってしまっていつ終わるかわからないということもしばしばありました。また予約を取る電話でも、予約枠があまりないので診察可能日時がうまく合うところを探していたりするとどうしても長くなってしまいます。受付もその間はどうしても会計の手が止まってしまうし煩わしさを感じることは多かったように感じます。

—Pay Light Callを現状はどのように使われていますか？

受付・梅津さん：当院では全時間帯の電話をPay Light Callで対応しています。それこそ24時間365日、休診日も使っています。ただ日中の診療時間中は出られるものは出て、出れない分だけPay light Callにつないで、時間ができたときにかけ直しするという形をとっています。

—どんなことが変わりましたか？

受付・梅津さん：「電話が鳴ったら取らなきゃいけない」というプレッシャーがなくなったので心の余裕ができましたね。これはとても大きなことで、仮に電話が鳴っても、取れそうだけど今はいいかな、他のことをやろうかなというふうに考えられるようになりました。
佐久間院長：今までは何か頼みたいなと思ったとしても、電話対応中であったりすると頼めないんですよ。「ちょっとこれ何とかして」とかっていうと嫌な顔されるので。

受付・小菅さん、梅津さん：してないですよ（笑）
佐久間院長：そういうのって頼む側も頼まれる側も「後でいいですか」となるのは互いにプチストレスだと思うんですね。結局あとで忘れちゃったりしますし。ただそれが、Pay Light Callを導入して、電話が鳴っていても「大丈夫ですよ」と頼みやすく、対応しやすくなったというのが一番よかったなと思います。

—Pay Light Callはコールセンターにも繋がり対応ができるプランもございます。いかがでしょうか？

受付・小菅さん：すごくいいです。AIだけではやり取りが難しい患者さまもどうしてもいらっしゃいますが、コールセンターに最終的に繋がることによって、大体のことをヒアリングしてくれて要点もまとめてくれている。また診察券番号も聞いてくれているので、負担がかなり減ります。掛け直すということにはなりますが、直接電話を受けてやりとりするよりは時間も少なくて済むんです。
佐久間院長： そうですよね。ほら、AIに文句言ったってしょうがない、というふうに発想が切り替わるんだと思います。

—要点を押さえた上で電話をかけられるので、やりとりがよりスムーズに進むということですね。

受付・梅津さん：そうですね。この前も患者さんの定期検診の変更の電話に出ることができなかったのですが、後から電話内容データを確認したら、今診察希望日が「来月の何日と何日と何日、何日の何時頃」というのが全部まとめられていて、すごく助かりました。それらを先に見て、空いている枠と照らし合わせてから電話をしますから、割とすぐ電話が終わるんです。これ結構理想的なことだなとその時感じましたね。

”Pay Light Callの自然な会話と設定の容易さ”

—Pay Light Callの導入前に何か電話応対ツールを入れていたことはありましたか？

佐久間院長：他の会社さんで出していたツールを使ったこともあります。ただ、AIじゃなかったので電話が切られてしまうことが多かったですね。途中で切れてしまっていて会話が残ってないので困ることもありました。それに比べてPay Light Callはすごく会話が自然なので助かりました。文字起こしの機能もすごくいいですね。

受付・小菅さん：他の電話応対ツールでも文字起こし機能はあるにはあるんですけど、別で設定が必要だったりと面倒なことも多かったんです。それに比べてPay Light Callはカード端末の契約で全てついてくるわけですからその設定も楽だったというのは助かりましたね。

—不安はありませんでしたか？

受付・梅津さん：当院は割と院長が何でもやってみようって言ってくれるので不安はあまりありませんでしたね。

佐久間院長：駄目ならやめればいいよ、とりあえずやってみようという考え方を持ってやっていますからね。また新しくPay Light Callを取り入れたことによって、以前のツールの悪かったところ、電話が途中で切られるというところにも気がつくことができました。やはりPay Light Callなら途中で切られないんですよ。会話がしっかりと完了するということがいいなと思いましたね。

”苦労するのは最初だけ、慣れてしまえば必ず楽になる”

—患者さまの反応はいかがでしょうか？

佐久間院長：「変なのに繋がったわ（笑）、と言われたことはありますよ。でもこれから定着すれば反応は変わると思います。自動精算機などを導入した当時もそうでしたが、最初は戸惑う人たちがいます。ただその中で「これはうちでは普通ですから」となっていくと当たり前になり、患者さまも気にならなくなるとは思いますね。

—慣れるまでの時間はあまりかからなかったのでしょうか？

受付・梅津さん：他の電話応対ツールを使っていたのでそこまで時間はかからなかったですね。操作も特には困りませんでした。あとは、AI電話から流れてくる声がすごく良くてびっくりしましたね。普通の人の声のように流れて、明らかなロボット感がまるでありませんでした。発音も流暢だったのですごいなと思いましたね。

—様々なコストと比較して、Pay Light Callを導入してよかったと思いますか？

受付・小菅さん：よかったと思います。スタッフが受付業務ができるようになるまでには教える手間がどうしてもかかります。医院のこととか、先生のことがわかっていないとうまく回らないことが多いわけです。ただ、そういった難しいことがある一方で「電話を取る」という誰でもできることは、機械にやってもらうということが必要なんですね。他にもっとやらないといけないことがいっぱいあるわけですから。

佐久間院長：私もPay Light Callはすごくいいシステムだと思いますね。今は電話の応対に関してはAIがベストだと思います。そしてこれからAIが進んでいけばいずれは受付ロボットが出てきて、ある程度のことはしてくれるのではないかなとも期待していますね。

”人にしかできないことに時間を割けるようになる”

—AI電話でやっている応対を今度は受付に立ったロボットがやればいいということになるわけですね。

佐久間院長：そういうことです。そうなってくると、今度は受付の彼女たちは受付というだけじゃなく、他の業務がもっとできるとか、例えばコンサルテーションや何かを患者さまと医院を繋ぐ受付になれるわけですね。受付という仕事に縛られないことができるのかなと思います。

—またPay Light Callも機能を拡張し、予約機能に結び付けられるようになります。

佐久間院長：歯科医院の予約は難しいですよね。ただいずれ完璧にできるようにはなると期待してます。そうなれば、会計も全てオンラインで済み、いよいよ予約を取って受付を介さずにそのまま入治療して、終わったらそのまま出ていく、そんな理想的な形もできますよね。

—時間の余裕ができますね。

佐久間院長：いろんなことができますね。心のゆとりも大切ですが、それがもっと時間のゆとりにも繋がれば、もっと患者さまを診ることができる。患者さまとの雑談も意外と大事です。そういったところに時間を取れるようになれば満足度も上がると思いますし、それは人間がやらないと意味がないとも思うんです。だからこそ人でなくていいものは切り替える。そのためのPay Light Callなのではないかなと私は思いますね。

—本日はありがとうございました！

※掲載内容は取材当時のものです。