”患者を待たせない：ストレスフリーな効率化を目指して”

—御院ではPay Light Callを導入するまで、電話対応のツールは導入されていなかったのですか？

受付責任者・石綱さん（以下：石綱さん）：そうですね。実は、ちょうど他社のツールを導入しようと考えていて、その手続きの途中でした。そのタイミングでPay Light Callの話をいただき、Pay Light Callの方が便利そうだと感じたので、他のツールの手続きを中断して、すぐにPay Light Callを導入しようと思いました。

—それは、電話対応が負担だと感じていたからでしょうか？

石綱さん：はい。最近、特に業者さんからの営業電話が多くて、かなり負担になっていました。特に平日に多く、休憩中も含めて電話対応に一人が出てしまうと、その間の患者さま対応が全くできなくなってしまいます。その現状を改善したいと思っていました。

—確かに、電話対応のために患者さまをお待たせするのは避けたいですね。

石綱さん：そうなんです。患者さまもお待たせしたくないですし、スタッフもストレスが溜まります。そこで、効率化が求められるわけです。

—現在の受付体制はどのようになっていますか？ 

石綱さん：受付は現在4人体制です。一見多く感じるかもしれませんが、受付業務だけでなくカウンセラーも兼任しています。カウンセラーは患者さまの成約に関わる仕事なので、本来はこちらをメインにしたいのですが、電話対応も加わると、4人でも十分ではありません。

—カウンセリング業務も重なると、さらに忙しさが増しますね。

山田雅一医院長（以下：山田先生）：そうですね。歯科の場合、受付業務は会計やご案内だけではなく、他にもたくさんの業務があるので大変です。特に、カウンセリングは患者さまの信頼関係を築く大事な部分ですからね。

—1日の受電件数はどれくらいですか？

石綱さん：平日で20~30件ほどかかってきます。これが1件あたり1分で終わればいいのですが、場合によっては5分以上かかることもあり、その間、患者さまにお待ちいただくことが多々あります。別のスタッフが戻ってきて電話を代わっても要件が分からないこともありますから、今すぐ対応しなければならない電話でなければ、Pay Light CallのようにAI電話で先に用件を聞いた上で折り返しができる方が効率的だと感じています。

—他社のツールを比較して、Pay Light Callを選んだ決め手は何ですか？

石綱さん：他社のツールはダイヤルプッシュで要件を選ぶシステムでした。ただ、当院では遅刻やキャンセルの連絡など、すぐに伝えたいことが多いため、少し煩わしいと感じました。その点、Pay Light CallのAI電話は迅速に対応してくれますし、患者さまもAIにつながるならLINEで連絡しようと考えてくれたりして、Pay Light Callの導入で電話自体が減り助かっています。 

山田先生：さらに、Pay Light Callは今後LINEとの連携も可能になると聞いて、ますます離れられないと感じています。

”「電話を取れなくてもいい」が生んだ様々な効果”

—現状、Pay Light Callの設定はどのようになっていますか？

石綱さん：10秒以内に電話に出られないときや手が離せないときに自動で転送するように設定しています。つまり、手が空いているときは出るが、手が空いていないときは出ないという形です。そのおかげで、以前のように電話対応に追われて何もできないということがかなり少なくなりました。

—それで心の余裕が生まれそうですね。

石綱さん：そうですね。「電話に出ないといけない」という感覚がなくなり、かかってきた番号の履歴を見て折り返すこともなくなりました。受付チーム内でも、電話にたくさん出る人とそうでない人の個人差が解消され、仕事の割り振りがしやすくなりました。

—業務面での負担が軽減されたのは嬉しいことですね。

石綱さん：他にも、採用のポイントが変わりました。新しい受付スタッフを採用する際に電話応対がしっかりできるかを重要視していましたが、Pay Light Callがあれば、電話応対の経験がなくても、他の業務ができれば採用してもいいと考えるようになりました。

—言葉遣いにしても、電話応対で一定のクオリティを保つのは難しいですよね。

山田先生：今、飲食店の配膳でもそうですが、人は物に対してそこまで怒らないですよね。これはAIに対しても同じで、「AIだし仕方ないか」と思うようで、怒らないようです（笑）。

—Pay Light Callの導入効果を実感いただけて大変嬉しいです。Pay Light Callを導入してから、具体的な成果はありましたか？ 

石綱さん：実は、Pay Light Callでかかってきた新規の患者さまが既に来院での無料相談にまで繋がり、さらにクリーニングやホワイトニングの自費診療にも繋がっています。これがもし以前のように電話が繋がらないという状況であれば、患者さまが諦めて来院しなかったかもしれません。利益面でもPay Light CallのAI対応で新規の患者さまを獲得できたことは素晴らしいと感じています。

—Pay Light Callを導入する際に反対の声や不安はありませんでしたか？

石綱さん：実際にありましたね。導入前に、かえって仕事が増えると認識していたスタッフもいました。しかし、仕組みを理解してもらうために、実際にPay Light Callに電話をかけさせ、管理画面を操作させて体験してもらいました。時間が経って慣れれば、導入して良かったと感じるようになりましたが、最初は苦戦しましたね。

”受付周りの効率化こそ医院運営で重視すべきところ”

—山田先生はAIの電話対応についてどう思っていましたか？

山田先生：私はずっと前向きでした。受付の電話を自動化したいと2年くらい前から考えていたので、タイミングよく話をいただいたという印象です。効率化が好きなこともありますが、歯科医院において受付周りの効率化の方が実は優先度が高いと感じています。

—トリートメントサイドよりもですか？ 

山田先生：そうですね。そうしないと医院が回らないのです。治療に重点を置くか、医院の仕組みに重点を置くかで言えば、私は医院の仕組みの方が重要度が高いです。受付周りが効率化されていないと、トリートメントサイドもうまく回りません。ただ、多くの医院ではこの認識が逆になっていることが多いと思います。開業を考えるなら、業務効率化のツールが必要だと思います。

石綱さん：受付周りのことは診療にも影響を与えます。例えば、電話の相談内容によっては受付だけでは答えられないものもあります。その都度、先生や衛生士に確認すると、電話口で患者さまを待たせることになりますし、先生も診療途中に何度も聞きに来られるのはストレスです。受付周りを効率化することは、そのような問題を解消することにつながります。

—受付周りも診療周りも、どちらにも偏らず両輪で回していくことが重要ですね。Pay Light Callがその一助になれているなら嬉しいです。

※掲載内容は取材当時のものです