ストレスフリーな医院運営。AI電話で実現する患者満足度と業務効率化

HEAL矯正歯科クリニック

導入背景概要

コール音のストレス、スタッフの負担になっていた電話対応

本日はお忙しい中ありがとうございます。まず、Pay Light Callをご利用いただいてどれくらい経つのか教えてください。

木村雅一先生（以下・木村院長）： Pay Light Callは9月頃から使い始め、現在まで約3か月ほど利用しています。

Webでの予約も併用して使われていますよね。

木村院長： はい。ただ実際のところ、電話予約が全体の8割を占めています。Web予約はレスポンスが遅れる場合があり、患者さまは不安から電話を選ぶ方が多いようです。また現在の予約システムでは、予約後に確認メールが送信されますが、迷惑メール扱いされることがあり、不安で電話確認をされる方もいます。また、「予約日時の確認」などの問い合わせも多くありますね。

なるほど。受付体制はどのようになっていますか。

木村院長： 電話対応などの受付は専任が1名で、休みの際は4〜5名いる歯科衛生士が交代で対応しています。全員が受付業務に対応できるようにしているのですが、どうしても専任担当のほうが電話対応や会計にしても迅速でスムーズですから、出勤シフトでだいぶ変わってしまいます。

実際にかかってくる電話の量はどうでしょうか。

木村院長： やはり多いですね。特に受付も患者さまとの対面対応中に電話がかかると、どうしても取れないことがあります。その際は歯科衛生士がフォローをして、だいたい2コール以内には応答できるように努めていますが、スタッフにとっては負担になっているだろうと思っていました。休憩中や診療時間外は留守番電話に設定していますが、それでも電話は良くなっていますし、診療時間外では深夜12時ごろに電話がかかってくることも少なくなかったんです。

やはり電話を負担に感じる部分があったのですね。

木村院長： そうなんです。特に忙しい朝の時間帯は余計に気になりますね。受付スタッフが朝一で留守電のメッセージ内容を確認し、電話番号から患者さまを検索したり要件を整理したりするのは、かなりの手間だったようです。音声が聞き取りづらいことも多く、メッセージを順番に全部聞く必要があったので時間がかかりますよね。

あと診療時間後の夜の電話のコール音。これが結構気になるんです。矯正歯科医によくあることなのですが、診療時間後のデスクワークが多く、夜遅くまで院内で仕事をすることが少なくありません。その時もかなりの数の電話が鳴るんですよね。診療時間外なので出ないとは決めているんですが、ずっとコール音がなっているのは流石にストレスでした。

診療プロセスがスムーズになり、スタッフと患者双方にメリット

そういった悩みはPay Light Call導入で変わったでしょうか。

木村院長： 変わりましたね。特に朝の受付業務が格段に効率的になりました。それまでは受付の担当が朝に溜まった留守電のメッセージの音声を順番に聞きながら対応しなければならず、うんざりしていましたが、Pay Light Callでは会話内容が全て文字起こしされていますから確認は用意ですし、その分、他の業務に時間を使えるようになりました。
夜に鳴っていた電話もPay Light Callに転送することで今は全く鳴らないので、静かな環境で効率的に仕事ができるようになったことはうれしいですね。

機能面ではいかがでしょうか。

木村院長： 会話内容の文字起こし機能にはとても助けられています。要件を事前に把握できるため、電話対応全体がスムーズになっています。例えば、急患対応や予約変更、新規予約といった要件が画面で一目でわかり、非常に便利です。患者さまも要件を伝えやすくなり、双方にとって利便性が向上していると感じますね。スタッフからも「診療時間外の電話内容がわかるのは便利」と好評です。

—Pay Light Callは現状どのような設定をしながら使っていますか。

木村院長： 現在は昼休みや平日夜8時以降、土日は夜6時以降にAI電話を活用しています。診療時間中は無応答転送（スタッフが電話を取れない場合にAIに転送）を利用しています。
新規患者の問い合わせを取りこぼさず拾えていることが大きな成果で、特に時間外の電話対応で来院につながるケースが増えた点はありがたいです。矯正治療は患者さま1人あたりの単価が高いため、こういった仕組みは重要です。
ただし、最近は予約枠が限られ、新患対応が難しくなってきていますが、患者さまが来ない悩みよりは良い悩みだと考えています。

患者さまにも慣れるとスムーズに利用してもらえる

導入検討時「AI電話」に対しての不安はありませんでしたか。

木村院長： 「大丈夫なんだろうか」と不安に思う気持ちは正直ありましたよ。昔の機械的な声を想像してましたし、それが鬱陶しくないかとか、どれだけ正確に対応できるのかもわからなくて。ただ、電話対応の負担を考えると、話を聞いて興味は湧きました。

患者さまも最初は驚くこともありますね。

木村院長： そうですね。最初はやはり慣れないという声が多かったですね。でも、私は「電話内容は録音されていて、文字起こしもしているので、話してもらって大丈夫ですよ」と伝えるようにしていました。そのおかげで、少しずつ慣れてくれるようになりました。今では既存の患者さまは、ほとんど認知していると思います。

導入して終わりでなくスムーズに運用できるような声かけは大切です。

木村院長： 一部の患者さんは「AIが話しているだけ」と思うこともあるかもしれませんが、録音や文字起こしの仕組みを説明すると、納得して話してくれるようになりますね。導入当初は新しいものに抵抗感があるのは当然ですが、慣れるとスムーズに利用してもらえています。

負担軽減や業務効率化を考えるとコストパフォーマンスは非常に高い

多くの方が電話対応に課題を感じていても、解決のために「やってみよう」と踏み切るのは少し勇気がいると思います。その一歩を踏み出した理由は何ですか。

木村院長： 一番の理由は「取りこぼしがなくなる」という点です。留守電だと新規患者さまからの問い合わせを逃すリスクがありました。もちろん、メッセージを残してくれる方もいますが、それでも完璧ではありません。AI電話を導入したことで、新規患者さまの予約を取りこぼす可能性が減ったのは大きなメリットだと思います。

使ってみないとわからないことは多いですね。

木村院長： 人によって、「試してみよう」という人と、「どうかな…」と躊躇する人がいますよね。後者の方にはどんな言葉をかければ良いのか、私も難しいとは思います。ただ実際に試してみないと分からないことが多いです。

先生は前者だったんですね。

木村院長： 私は「試してみよう派」ですが、それでも慎重にはなりますよ。特に費用がかかると、金額と効果を天秤にかけます。例えば、3万円なら試してみようと思いますが、10万円だと迷うかもしれません。それでも、電話対応の効率化を考えると、Pay Light Callは一度試してみる価値は大きいと思います。

また経営者としては、一歩踏み出す勇気も必要です。それに、AI電話の導入費用は経費として計上できます。例えば、月々3万円を支出しても、スタッフの負担軽減や業務効率化を考えるとコストパフォーマンスは非常に高いです。

今、AI技術が進化する中で、医療現場での受付業務や周辺業務へのAI導入について、どのようにお考えですか。

木村院長： そうですね、特に矯正歯科の分野ではAIが積極的に活用されています。例えば、マウスピース矯正や治療シミュレーションなどは、効率的で費用対効果も高く、患者さまにも医療従事者にもメリットがあります。AIが学習を重ねることで、さらに精度が向上し、結果的に「Win-Win」な状況を作れると感じています。

また、矯正の分野ではAI導入へのハードルは比較的低い印象です。特に若い先生方は、こうしたテクノロジーを「当たり前のもの」として受け入れているように思います。私自身もAIを活用した業務や治療に慣れており、これからの医療にとって、またPay Light Callのような受付や患者さま対応の分野においてもAIはますます必要な存在になると考えています。

お忙しいところお話を聞かせてくださりありがとうございました。