時代とともに変革する歯科医院AI導入で電話対応の悩みを解消し、選ばれる医院へ

医療法人社団健美会いわいグリーン歯科・矯正歯科

導入背景概要

コストがかかりすぎる人での電話対応

まず、御院での電話に関しての課題を教えてください。

坂本 健二郎医院長（以下、坂本）： 実は電話対応を無くしたいとずっと思っていました。かれこれ10年ぐらい前から考えてはいたんですが、なかなか人に代わる良いシステムが出てきていなくて導入までには至りませんでした。ただ最近ですね。Pay Light Callをご紹介いただいて話を聞いてみたら「これはいけるかもしれない」と感じたこともあり、導入することになりました。

相当数の受電量だったのでしょうか。

坂本： そうですね、1日100件ぐらいは電話がかかってきます。それこそ最初は受付が全ての電話を取っていたのですが、受付が目の前の患者さまに対応できないくらい電話が鳴ってしまうんですね。一時、電話回線も増やしてみたのですが、正直、それでも全然対応ができなかったですね（笑）　私達としてはもちろんかかってくる電話も大切なのですが、やはり目の前の患者さまを大事にしたいという思いがとても強くて、それを差し置いて電話対応に追われる受付は本来あるべき姿ではないよね、となっていました。

なんとかしたいと思っていても、コールセンターを自分たちで設置するには莫大な費用もかかりますし、仮に用意するとなっても歯科のアポイントを取る教育というのが非常に大変なんですよ。治療内容を覚えてもらわないといけない、患者さまのご都合もちゃんと聞かないといけない、その上でドクターの都合も聞かないといけない、となると教育期間も長くかかってしまいます。さらに困るのがせっかく教育をして、できるようになったとしても、すぐ辞められてしまってまた教育して、みたいなことを繰り返すことが本当に大変だなって思ってしまい、電話の対応に関しては抜本的な解決策を何も取れずにいましたね。

予約受付は通常業務から切り離す時代に

最終的に「Pay Light Call」を選んでいただいたきっかけ、決め手はどんなものでしたか？

坂本： 正直、タイミングも大きかったと思います。ここ最近の電話の量が多すぎてしまって、いよいよ他の業務に支障をきたすようなり、これ以上はかなり厳しいというタイミングでした。あとは、「時代」も大きいかと思います。もうそろそろ電話応対は（歯科医院から）なくなるんじゃないかと思っていて。そうなる未来が遠からずあるなら、早めに切り替えたいという思いがここにきて強くなっていたということもあります。

電話以外でWeb予約などは使われていますか？

坂本： それがうちの失敗だったところでもあるんですが、電話、電話という思いが強すぎてしまって、Web予約という発想に至らなかったんです。加えてWeb予約はWeb予約で、ドクターからの要望に全て答えられない部分もあり、難しいなという思いもありました。

一つの治療をとっても、対象の歯が複数あるとより長い時間が必要になります。ですから画一的に変更電話が来て、じゃあ変更の場合はこれぐらいの時間です、というように簡単には対応できない側面もあるので、容易にWeb予約に踏み切れなかったですね。

歯科における予約の難しさですね。現状、「Pay Light Call」はどのような使い方をしていますか？

坂本： 24時間全ての電話をPay Light Callに任せています。

「電話を鳴らないようにしたい」という思いが大きいのかなと想像します。

坂本： そうですね。また患者さまに対して24時間電話で応対できるものを作っていきたいなという思いもありました。

実際、Web予約があったとしても電話での対応を求める患者さまは多いと想像しますか？

坂本： 多いと思います。web予約があったとしても、全ての患者さまをカバーするのは難しいなと思っています。中高年と高齢者の方は「どうしても電話で」という方がいると思うんですね。そうなるとWeb予約とLINE予約、加えて電話予約があってそれぞれの年代層に分けて対応できる体制を作ることが患者さまにとって一番良いことだと考えています。

今、この医院は開業して24年目になのですが、高齢の患者さまも増えてきてることもあって、そういった昔からの患者さまからは電話で予約ができた方がいいという意見はやはりまだ多くいただきますね。

改善した予約トラブル

Pay Light Callを24時間365日お使いいただいておりますが、使ってみての感想はいかがでしょうか。

坂本： 全ての患者さまを受け付けることができる。取りこぼしがない。というところはもちろんいいところなのですが、我々としては電話での会話内容が文字で残るというのは非常に助かるなと思っています。これは現場のスタッフからも評判がいいところで、実は電話対応で厄介なこととして、患者さまとのやり取りにおいて「言った、言わない」問題があるんです。ただそれも記録に残っていないのでどちらも納得できないし、どちらの意見も証明できないということがありますが、そういったことはPay Light Callを導入してからはなくなりましたね。文字起こしはもちろん、録音も残っていますから、全くと言っていいほどなくなりました。

一方で、Pay Light Callで受けた電話に対してかけ直さないといけないというところで手間がかかるという意見も確かにあります。ただ現場の意見としては、そこをweb予約やLINE予約で対応できるようになれば手間は減ってくるのではないかという声もありますし、システム構築で変わる、対応可能かなとは思っています。

操作性はいかがでしたか？

坂本： 操作は直感的に扱える印象で特段何も問題はありませんでした。むしろ使いやすいという意見はスタッフから多く上がっていた印象があります。

Pay Light Callを費用的にどのように評価していますか。

坂本： 安いと思いますね。コールセンター設置にしても教育コストがかかりますし、それにかかる時間のコストも無視できません。加えて月あたりで人を雇うとすると、1人で30万ぐらいは少なくともかかってきます。
また、うちくらいの規模だと1人では対応できませんから複数人は必要でしょう。そう考えるとPay Light Callは圧倒的に安いなという印象がありますね。
コールセンターは分院がかなりの数があるところならメリットが出るかなと思いますが、実際のところ普通はなかなか手が届かないですよね。

選ばれる医院になるために時代とともに「変化」の選択を

導入前に何か不安などはありませんでしたか？

坂本： そうですね。まず、導入に当たっての不安をスタッフ全員に聞きました。例えば、患者さまからすると電話はその場で予約できるというのが一番のメリットであってPay Light Callだとスピード感がない。またAI電話に切り替えることによって離脱が増えるのではないかという意見が一番多かったです。
あとは勘違い。電話が終わった時点で予約変更が完了したと思ってしまって、来院したが予約が変更されてないとか、取れてないみたいなことが起きて現場がばたつくのではないか、のような意見が不安要素として多かった印象です。

導入前の不安な意見をどう解消したのでしょうか？

坂本： それは我々の組織風土が大きいかもしれません。理事長が「変化に柔軟でいよう」という考えを持っていて「変化することによって私達が成長できる」と常々話しています。まずやってみないとわからないよね、というスピリッツが経営陣に強くあるので、あとは都度修正して行きましょうと、いいシステムでも最初から100%でできるものなんてないと思っていますから、60%で走ってみて、どんどん積み上げていく形がいいんじゃないかというのが私達の考え方でしたから不安はありませんでしたね。

今でこそ多くの歯科医院さんでDX化が進んでいる印象ですが、一方で変化を嫌う方もいらっしゃると思います。変化を許容する大切さをどのように考えられていますか？

坂本： 新しいことをしようという時は、スタッフの反対は避けられないと思います。ただその中でも経営者が先の時代を意識することが非常に大切だと考えています。変化を続けていくことで、その時代の人たちに受け入れてもらえるような歯科医院が作っていけるのではないかと思っています。

そう考えると現代では歯医者の予約以外で電話かける行為ってどのくらいあるだろうと考えますし、診察券も・・・持っていきますか？今はもうあまり持っていかないじゃないですか。ですから会社も歯科医院もその時代の人たちに合わせて、その時代の人たちが通いやすい、多様なニーズに応えられる存在になっていきたいですよね。

歯科医院だけ、いつまでもそのままでいいというわけにはいかないかもしれませんね。

坂本： 医療全般がそうだと思うのですが、社会インフラですから変わらなくてもそこそこ成長できてしまうところがあると思います。とは言っても時代に合わせて変えていかないと潰れていくこともあります。実際、最近閉院するところも出てきているので、これからさらに淘汰されていく時代になると思います。その中で生き残るためには、変えていくべきところは変えていき、逆に残さないといけないものは残していくっていう経営を行う必要があると思いますね。

選ばれる医院に、通い続けてもらえるような医院になるために「変化」を選択することは大切なことになりそうですね。

坂本： そうです。AIのような新しいものを取り入れながらも、一方でしっかりと残していくべき価値観を持ってさえいれば、患者さまから愛される歯科医院になるのではないかと思います。変化をしても、大切にしてるホスピタリティや、患者さまにとって唯一無二の歯科医院になりたいというみんなの思いは変わらないので、そこが患者さまに伝わってさえいれば大丈夫だと思いますね。