Pay Light Callを人を活かすツールとして、サービス全体の向上に繋げる。

藤沢駅こう歯科 おとなとこどもの歯医者さん

導入背景概要

電話業務への優先順位が高いため「取れなかった」ことへのストレス

院内も綺麗で非常に気持ちがいいですが、こちらの医院は開業されたばかりですよね。

甲田 智先生（以下、甲田先生）： そうですね。昨年の12月にオープンしましたので、8ヶ月くらいでしょうか（インタビューは2024年8月に実施）

以前に受付の電話対応に関して、何かツールを取り入れたりしていましたか？

受付責任者・伊藤さん（以下、伊藤さん）： 導入はしていませんでした。6月にPay Light Callを導入したのが初めてですね。

電話に対しての課題や、Pay Light Call導入のきっかけにどんなものがあったのか教えてください。

伊藤さん： 以前、大きな歯科医院で働いていた時は、1日50件から100件の電話対応をしていました。それに比べて今は個人のクリニックですから、電話の数自体は少なくなりました。しかし、その分、1人1人にかけられる時間を長く取れるようになり、「この歯医者はいいな」と思ってもらえるような対応を目指しています。ただ、電話の件数が増えればスタッフへの負担が大きくなり、他の業務が疎かになることもあります。そんな中で、電話対応に負担を感じるようになってきたことがきっかけです。

1日の受電件数はどのくらいありますか？

伊藤さん： 多い日は20件から30件ほどですね。

電話対応できるスタッフは何人くらいいらっしゃるのでしょうか？

伊藤さん： スタッフ全員が電話対応をできるようにしていますが、受付スタッフは私を含めて3人しかいません。1日に出勤している人数でいうと、多くて2人、少ないと1人です。十分に対応できないケースもあるのが現実です。

電話対応にツールを導入しようと思ったきっかけは何でしょうか。

伊藤さん： 一番は「電話に出られない」というストレスを減らしたかったからです。当院では「電話は3コール以内に取る」となっているので、3コール以内に取れなかったときの「待たせてしまったな」というストレスが結構あります。他にも、電話が鳴っていても会計対応をしなければならないことがあり、電話を取れなかった場合に、誰からの電話かは分かっても要件が分からないケースもあります。Pay Light Callは、AIがこれらをカバーしてくれると聞いて魅力を感じました。

「AIに任せて大丈夫かな」という不安はありませんでしたか？

甲田先生： 不安よりも電話に出られないことを避けたいという思いが強かったですね。私も妻（伊藤さん）とは前職の医院から一緒に働いているので、「電話に出ない」という発想がありません。ですから、電話対応の優先順位は常に高くありました。「急患や新患の予約が入ることもあるので、電話は3コール以内に出なければ」という考えが昔からありました。

電話に対する優先順位は高いのですね。

甲田先生： そうです。「出られなかったら仕方ないよ」という思考がなく、もちろんスタッフには負荷をかけるなと思っていますが、電話は重要だと考えています。受付スタッフが手が空いていない場合、私自身も電話に出ることもありますし、何としても電話には出るという姿勢でいました。

対応はできていたけれど、少し負担があったということでしょうか？

伊藤さん： そうですね。施術のアシストに入っているときに電話が鳴ると、アシストもしないと先生が困るし、でも電話も取らなければならないといった状況があったりと、頭をフル回転させる必要がありました。AI電話が導入されると、その負担が軽減されると感じています。

Pay Light Callで業務効率が向上、生まれた心の余裕

実際に、電話対応ツールの導入でどの部分が一番助かっているのでしょうか？

伊藤さん： やはり、電話をかけてくれた患者さまの情報が表示されることや、電話の音声が聞ける点が助かります。会話の内容が全て表示されるので、折り返し電話をするときも優先順位がわかりやすいです。

視覚的にパッと見てすぐ分かり、折り返しもスムーズになるのですね。

伊藤さん： そうですね。営業電話の対応も楽になりました。急を要するものではない営業電話に対応することで時間を無駄にせず、AIで対応後に確認するだけで、折り返す必要があるかどうか判断できるのは助かりますね。

2ヶ月ほど使ってみて、仕事の負担などに変化はありましたか？

伊藤さん： 変わりましたね。今は10秒以内、4コールほどで電話に出られなかった場合にAI電話に転送する設定にしていますが、特に受付スタッフが1人の日は、AI電話に任せられるのが大きいです。5分でも10分でも空いた時間に内容を確認し、落ち着いて対応できるようになりました。AI電話が内容を全て聞き取ってくれるので、かけ直すときにも主訴を聞き直すなどの無駄がなく、効率が上がり電話に取られる時間もトータルで減っています。

甲田先生は、スタッフに新しいツールを導入する際、不安はありませんでしたか？

甲田先生： 正直、スタッフが頑張れば何とかなるだろうと思っていましたが、実際には、患者さまにもスタッフにもストレスが少なくなり、落ち着いて対応できる時間が増えたのは良かったと思います。

伊藤さん： 私はPay Light Callに関しては「良い」と思ったので、特に相談せずに「導入します」と事後報告のような形で先生には言いましたね（笑）。

甲田先生： 院内のシステムやスタッフ業務に関する部分は妻（伊藤さん）に任せています。私は治療などのコア部分だけを担当し、細かいところは妻に任せるという形です。電話対応に関しても、実際に対応する人の意見が大切だと思います。

実際に使ってみて、スタッフの皆さんからの反応はどうですか？

伊藤さん： 非常にいいです。操作に関しても、歯科医院の受付経験者も未経験者も問題なく使えています。操作感は難しくありませんし、Pay Light Call自体の使い勝手も良いです。

患者さまからのリアクションはどうですか？

甲田先生： 最初はびっくりして切ってしまう方もいたかもしれませんが、大抵は折り返し電話をしていますし、特にクレームもなく、ご理解いただけていると思います。

Pay Light Callは単なる受付の代替品ではなく、人を活かすツール

受付スタッフの教育は簡単ではないですから、AIで代替できるのは大きいですよね。

甲田先生： その通りですね。ただ一方で人だからこその良さもあると思います。様々な場面でAIが導入される時代ですが、人の温かみや感情は機械では出せません。特に受付周りは、人だからこそ質を上げられる部分だと思います。とはいえバランスだと思いますから、人の負担を減らしつつ、クオリティを維持できるPay Light Callでの電話受付のDX化は理想的だと思います。

また、貴医院ではPay Light Callで録音された会話音声を有効活用されているようですね。

伊藤さん： そうですね。内容は文字起こしされるのですぐ理解できるのですが、実は音声を聞き直せるのは大切です。初診の方など、声の質でどんな方かも分かりますし、それによって対応の仕方を変えることもあります。

内容把握だけではなく、雰囲気やキャラクターを確認しているのですね。

伊藤さん： そうです。他にもAIに対して怒り気味の方もいらっしゃったりするのですが、その言い方の雰囲気から、これは相当痛いのだと判断して早めの対応をご案内したりしています。

人間とAIのハイブリッドでより良いコミュニケーションが成り立っているんですね。

甲田先生： そうですね。Pay Light Callを導入することで心の余裕ができ、対面での対応に力を注げるようになったことでサービスの質は全体的に向上していると思います。Pay Light Callは、ただAIを人の代わりにするだけのツールではなく、人を活かすためのツールだということですね。