「ハガキ」から「AI」に。宛名貼り作業からの脱却で、リコールをより効率化

西方歯科診療所

導入背景概要

Pay Light CX導入前の主なリコール手段は「ハガキ」。宛名貼りが負担に

本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございます。まず、Pay Light CX導入前の状況について教えていただけますか？

西方先生： 導入前は完全にアナログでした。リコールはすべてハガキで行っていて、電話での対応もすべて手作業でした。正直、ハガキの反応率がどの程度なのか、効果が見えにくい状況でした。

ハガキでのリコールは手書きでしょうか？

西方先生： 印刷で発注して、そこに宛名シールを貼るという形でした。今でも一部は続けていますが、確実に来る患者さんと来ない患者さんがはっきり分かれますね。歯科は何か違和感がない限り来院されない方が多いので、ハガキが来たから思い出して来院される方もいらっしゃいますが、なかなか反応を得るのが難しい状況でした。

メッセージを送ることで、3年間来院がなかった患者さんが再来院

Pay Light CX導入に至った背景を教えてください。

西方先生： ある学会に参加した際に、SCOグループさんのセミナーがあったんです。実際にシステムを使っている先生の発表を聞いて、とても興味深いと感じました。また、周りからも「LINEやウェブで予約できないの？」という声が多く聞かれるようになって、時代的にもデジタル化の必要性を感じていました。

実際にPay light CXをご利用いただいて、システムの印象はいかがでしたか？

西方先生： パーソナライズされたメッセージに季節の言葉も入っていて、よく考えられていると思いました。大半の患者さんは良好な反応で、メッセージに返事をしてくださる方もいます。実際にショートメールを800件ほど送信していただいた際には、10件以上の予約が埋まり、効果を実感できています。3年ほど来院されていなかった患者さんが来院されるケースもありました。

ハガキと比較していかがですか？

西方先生： LINEの良さは双方向のコミュニケーションが取れることですね。ハガキは一方通行ですし、電話での予約も患者さんにとって負担になりがちです。
特に働いている方は、仕事が終わってから電話しようと思っても診療時間が終わっていたり、お昼休みにかけるのも気を遣われます。LINEなら夜中でも気軽にメッセージを送れるので、患者さんにとって便利だと思います。

Pay Light Callは「今は目の前の業務に集中する」きっかけに

Pay Light Callについてはいかがですか？

西方先生： 実は試しに電話をかけてみたんです（笑）。すると自然に会話ができて。完全にAIではなく、後からスタッフが見返し、必要に応じて人が対応できるという安心感がありますね。

予約枠の設定についてはいかがですか？

西方先生： 治療内容に応じた予約枠の設定があるので、その辺りもきちんとAIが連携されており、内容を確認し予約の案内を促しております。設定も患者様の反応に併せて見直したものがすぐにAIに反映されるのでとても便利です。

受付業務での変化はありましたか？

佐藤さん（受付責任者）： 手が塞がっている時に電話が重なると、なかなか対応が難しい状況でした。会計をしながら電話に出て、もう一本電話が鳴ってもすぐには出られません。衛生士の手が空いていれば出てもらいますが、それも難しい時があります。今はAI電話になって、後で折り返すという割り切りができるようになりました。

久しぶりの患者さんからお悩みのメッセージが返ってくることも

患者さんからネガティブな反応はありましたか？

西方先生： 特にありません。若干名、「こんな程度のものができたからって」というような反応をされる方はいらっしゃいますが、どこにでもいらっしゃるタイプの方ですね。新しいコミュニケーションツールを導入するとどうしても一部の患者様から反発はありますが、それ以上に多くの患者さまから好評いただいております。

例えば、メッセージを送った患者さんの中には、何年も来られていない人が写真とともに口の中の状態の相談を送ってこられることもありました。内容によっては再来院を促すこともあり、良いきっかけづくりになっているのだと思います。

ツールに対する利便性についてはいかがでしょうか？

西方先生： 患者さんの履歴をすぐに見られるところが良いですね。コールやメッセージが届くとスマートフォンに通知がくるようにしているのですが、その際に「この患者さんはどのような状況だったかな？」と思ってお名前で検索すると、これまでの症状や治療内容が確認できて、的確な回答を返すことができて便利ですね。

時代にあったコミュニケーションに対応するための良ツール「Pay Light CX」

今後のデジタル化についてはいかがお考えですか？

西方先生： これからの時代ですよね。患者さんも時代に合わせたコミュニケーション方法を求めていますし、我々も対応していく必要があると感じています。
Pay Light CXを導入して、患者さんとのコミュニケーションがより円滑になり、業務効率も改善されています。まだ導入して間もないですが、これからさらに活用していきたいと思います。