電話が鳴っても、診療を止めない

にしかわデンタルクリニック

導入背景概要

「電話が診療を止めてしまう」——少人数体制の現場で起きていた課題

ーーまず、paylight X導入前の課題について教えてください。

西川先生： 当院は、歯科医師1名、衛生士2名、パートの医療事務という体制で運営しています。人材不足もあり、受付に人がいない状態になる時間が出てしまうことがありました。

特に大きかったのは、電話対応が診療を止めてしまうことです。衛生士が処置中でも電話に出ないといけない場面があり、診療が中断される負担がずっと課題になっていました。なので、電話対応をどうにか解決したいというところから、受付業務の自動化を考えるようになりました。

決め手は「手数料の安さ」から。そこからAI受付への期待が高まった

ーー弊社のpaylight Xを選んだ決め手は何でしたか？

西川先生： 将来的に受付の自動化を目指していたのですが、まずキャッシュレス決済を検討した時に、他社は手数料が高いところが多かったんです。安いところを探して相談していく中で、paylight Xを知りました。

最初は決済の話から入ったんですが、そこでAI受付の話も聞いて、「これなら受付の課題にも効く」と思い、導入検討が一気に進みました。

AIでんわとLINEメッセージで「診療を止めずに済む」——現場のストレスが大きく改善

ーー現在のご利用状況はいかがですか？特に利用している機能は？

西川先生： 主にAIでんわとLINEメッセージを使っています。運用は問題なくできていますね。

一番大きいのは、電話が鳴っても診療や処置を止めずに済むようになったことです。以前は電話が鳴り続ける環境自体がストレスで、対応しないといけないプレッシャーもありました。今はそれが解消されて、スタッフも診療に集中できています。

患者さまの反応：「最初は戸惑いもあったが、概ね問題なく運用できている」

ーー患者さまの反応はいかがですか？年齢層や属性も教えてください。

西川先生： 導入当初はAI対応に戸惑う方もいましたが、今は概ね問題なく運用できています。患者層は子どもから高齢者まで幅広く、地元の方が中心です。

高齢の方で「AIが名前を分かっている」ことに驚かれるケースもありますが、今は郵便局の再配達案内などもAI対応の電話が当たり前になってきていますよね。そういう意味では、皆さん慣れているとは思いつつ、歯科医院でAIが対応するというのはまだ珍しいので、最初だけびっくりされる、という感じですね。

一度体験すると、特に大きな問題なく受け入れていただいています。

海外患者が2〜3割。「英語対応」を早期実装してほしい理由

ーー患者さまの属性で特徴的な点はありますか？

西川先生： 海外の患者さまが2〜3割いらっしゃるので、多言語対応のニーズが高いです。特に英語は、英語しか話せない患者さまも一定数いらっしゃいます。
それに、英語話者の既存患者さまが英語話者を紹介する、という横のつながりがあるんです。なので英語対応ができると、患者さまにとっても当院にとってもメリットが大きい。英語対応は早めに実装してほしいですね。できれば韓国語やスペイン語なども対応できると助かります。

休診時の“自動アナウンス”も欲しい——夏休み・冬休み・学会出張の問い合わせ対応

ーー今後、paylight Xに期待する機能はありますか？

西川先生： 休診時の自動アナウンス機能も欲しいです。夏休みや冬休み、学会出張などで休む時に、電話や問い合わせが来ても案内ができないことがあるので、そこを自動で対応できると運用がさらに安定すると思います。

「アップデートが速い」「日々良くなる」——想定通りに効果が出ている

ーー導入後の変化や効果は想定通りでしたか？

西川先生： AIの品質がどんどん上がっていて、日々アップデートされて良くなっているのが分かります。効果は想定通りで、満足しています。

2〜3年後に受付完全自動化へ。来院〜治療〜予約〜自動精算まで“非対面・非レジ運用”を目指す

ーー今後の将来像について教えてください。

西川先生： 2〜3年後には受付を完全自動化したいです。来院して治療をして、チェアサイドで次の予約を取って、会計はなしで登録カードへ自動で精算される——そういう流れを実現したいと思っています。

5年後には、こういう運用が一般化していると思います。受付完全自動化は、その前提で考えたいですね。

「若い人ほど電話が苦手」——無機質な受付の方が予約しやすいこともある

ーー若年層や予約のしやすさについて、どのようにお考えですか？

西川先生： 若い方は特に電話が苦手な人が多い印象です。LINEや、無機質なコンピューター受付の方が心理的ハードルが下がって、予約しやすくなると思います。

歯科ってどうしても「痛い」「怖い」イメージがあるので、予約の入り口はできるだけ軽くして、サクサク来院できる環境を整えたいですね。

paylight Xを一言でいうと——「受付完全自動化への入口」

ーー最後に、先生にとってpaylight Xとはどのような存在でしょうか。

西川先生： 人手が減っていく前提で、受付対応の完全自動化を実現してほしい。そのための入口だと思っています。

患者さまは予約して来院し、衛生士と医師は治療に専念する。治療後はそのまま帰って、登録カードへ自動で精算される。受付を不要にする仕組みを、ぜひ実現してほしいです。

ーーありがとうございます。
いただいたご意見・ご要望を受け止め、より多様な患者さまにとって使いやすく、現場の業務負荷を下げられる「受付の一部」ではなく「受付そのもの」へ近づけるよう、開発・改善を続けてまいります。