「paylight Xは、大事なスタッフの一人」 人手不足を解決し、患者さまの満足度も向上

森村デンタルクリニック

導入背景概要

一番の課題は“人が安定しない”ことでした

ーーまず、森村デンタルクリニックさまが抱えていらっしゃる課題について、伺ってもよろしいでしょうか。

森村征史医院長（以下森村先生）： やはり、人材が安定しないというのが一番の課題だと思っています。 一定の水準をクリアした人材を採用するのは難しく、採用に至っても定着してもらうのがまた難しい。こちらとしては仕事の質や量をお願いするけど、受け取り側としては「能力が足りない」「疲れちゃう」と思って辞められる方も多いです。だからといって、ぬるく仕事をしてしまうと、診療の質もサービスの質も下がりますし、ビジネスとしても成り立ちません。いっそのこと、人間ではないもの、例えば「AI」で代替できるなら、その方が管理が確実で楽なんですよね。

「AI活用はずっと注目していた。でも、ここまで“作った”のは想定外でした」

ーーAI活用へのご関心は以前からお持ちだったんですか？

森村先生： もうずいぶん前から注目していて。十数年前からイメージしていたのは、AIを活用したアシスタントサービスでした。イヤホンのようなものをつけて、AIが情報を収集・分析して逐一指示を出してくれる。仕事のナビみたいなものですね。

人間の優位性は拡張性だと思っています。洗濯機は洗濯しかできないけど、人間は洗濯もできるしハンバーグも焼ける。だから、人間に足りない部分をAIがアシストするのが、人間とAIの協調として“あり”だと思っていました。

ただ、paylight Xのように、人間を介さずAIで完結できる形は、あまり想定していませんでした。よくここまで作ったな、というのが感想ですね。

きっかけは「カード手数料が安い」から。そこから“電話・予約”へ

ーー最初にSCOグループのサービスに触れられた時の感想は覚えていますか？

森村先生： 始まりはpaylight cashlessでした。ちょうどキャッシュレス端末を取り替える話が出ているところに、「取り替えるなら手数料が低いところ探してみるか」と。3社くらいに資料請求した中から、paylight cashlessを選びました。

ーーpaylight cashlessの次に、AIでんわ（当時のPay Light Call）を導入いただきましたよね。

森村先生： そうですね。人が辞めてしまい、電話対応ができる人がいない状態になって。常に留守電で、留守電を聞いて人間が折り返す作業をしていました。約一年ぐらい、その状態が続いていましたね。

そこに、「AIでんわが実用レベルになりました」という話がきて、試してみると、その時点で導入に耐えうる質だと思いました。その後の開発スピードがすごく速く、日に日に良くなるんですよ。もうこれはありだなって。

ーー予約機能も使っていただいています。

森村先生： 予約機能については特に興味はなく、紙で管理していました。電子化すると手間が増えて、不確実性が増えて、後処理が余計大変なんじゃないかってイメージがあったので。でも、人が辞めて現実的に人手が足らなくなった。環境が変わったんです。仕方がないから、電子化してみようか、というところからが予約機能導入のスタートでしたね。

ーー予約機能について、導入の手応えはいかがでしたか？

スタッフ・Aさん： 当クリニックの予約の取り方は特殊なので、絶対電子化はできないと思っていました。切り替えの時はSCOグループの窓口担当の方を信じました。「大丈夫です」と言ってくれたので。

他社も試したことがありましたが、紙と電子で二重になって、結局紙のほうが処理が早いからと、戻ってしまったんです。でも、今回はレベルが全然違いましたね。

「チャットだと聞きやすい」ー患者さまからの好反応

ーーAIメッセージについて、患者さまの反応はいかがですか？

スタッフ・Aさん： 患者さまはすごく良いって言ってくださっています。とにかくこちらが電話に出られないことが多いので助かりますし、「聞いてはいけないかな」と思うこともチャットの方が簡単に聞けるみたいで、良いという声が多いですね。

森村先生： 我々が忙しいのは患者さまにも伝わっているので、電話で時間をさえぎるのは悪いなって思ってる人が多いんです。それが、チャットなら「手が空いた時に返信してくれればいい」という感覚で、気軽に相談できる。AIメッセージ機能はすごく良いです。

スタッフ・Aさん： 診察前日の通知で、無断キャンセルがすごく減りましたね。

ーーAIの対応で、ご高齢の方の反応などはいかがでしょう。

スタッフ・Aさん： すごくご高齢の方からお電話をいただいた時に、AIが対応しますって言った瞬間に「困っちゃったな」といって電話を切られたという録音のデータはありました。でも、そのような患者さまはパーセンテージでいえば2％程度だと思います。

今は80代でもスマートフォンを触られている時代なので、機械対応に慣れてる印象です。

森村先生： 不便になって離れていく人は基本的にはいないですね。むしろ連絡のハードルが下がったと思います。

「目の前の患者さんに集中」することが可能に

ーー以前のインタビューで、「目の前の患者さまに集中したい」とおっしゃっていましたが、その点はいかがですか。

森村先生： そうですね、だいぶ改善しましたね。

ーー満足度としてはいかがですか？

森村先生： 働く側の満足度は間違いなく上がってますね。電話の応対は作業が遮られてしまいます。それが効率化されたということは大きなメリットです。AIでんわを使うことによってサービスや診療の質が下がるようだと問題ですが、患者さまからしても気軽に連絡しやすくなったといった声のほうが多いですね。

スタッフ・Aさん： かなり良かった、という患者さまが多いですね。当方としても対応可能なタイミングで聞くことができますし、AIもわかるところは対応してくれていますので、患者さまとしては「フォローされてる」という感じが良いみたいです。

「依頼しやすい」「レスが速い」「話が通じる」導入・運用の安心感

ーー導入時や運用面で、当社の対応はいかがでしたか。

森村先生： 依頼しやすく、レスポンスがすごく早い。意図をよく理解してくれる。 窓口の方の対応は素晴らしいです。専門用語を使っても、話が通じるのでストレスがないですね。

スタッフ・Aさん： フォローが丁寧で、わからないことを聞くとすぐ返してくれる。安心感があるかなと。

森村先生： たまにバグが出たりするけど、連絡するとすぐに対応してくれる。安心感とスピード感は大きいですね。

サブカルテは未来の伸びしろが大きい

ーーAIサブカルテも使っていただいていますが、いかがですか？

森村先生： どうしてもまだ紙の方が早いので、時間がないと使えていない状況です。

スタッフ・Aさん： でも録音機能はすごく良いと思います。録音でAIが文字起こしをして、まとめられる機能などもすごくいい。

森村先生： もっと進化するなら、過去の記録をさかのぼって「3年前の検査データどうだったっけ」とAIに聞いたら画面にそのデータがぱっと出るなど、紙カルテをめくるよりも動作が速くなったら、AIサブカルテを使いますね。

期待する未来：カルテAI、画像分析、レセコンまでを網羅した“オールインワン”へ

ーー今後、paylight Xに期待されることはありますか？

森村先生： カルテ機能がもうちょっと使いやすくなるといい。カルテ情報を分析して、診断の助けになるような判断ができると良いですよね。技術的には可能だと思います。

その先は画像分析。レントゲンやCTの画像診断レポートをAIが作ってカルテに貼り付けてくれたら、人間と機械でダブルチェックすることができて、見落としが減って医療の質が向上すると思います。

paylight Xを一言でいうとー「大事なスタッフの一人」

ーーでは最後に、先生にとってpaylight Xとはどのような存在でしょうか。

森村先生： paylight Xとは、大事なスタッフの一人です。
電話対応や予約管理、チャット対応といった、本来は人の手を取られてしまう業務をしっかり担ってくれている。しかも、日に日に賢くなっていく。

人がやらなくていい仕事を任せられることで、我々は目の前の患者さまに集中することができ、現場のストレスも確実に減っています。

そういう意味で、単なるツールではなく、一緒に働いている感覚なんです。

ーーありがとうございます。
いただいたご意見やご期待をしっかり受け止めて、これからも「スタッフの一人」として頼っていただけるよう、開発・改善を続けていきたいと思います。