1日約150人の患者様が来院、その現場を支えるAI――“進化する受付”のかたち

福田歯科医院

導入背景概要

大規模医院の現場で増していた負担――導入の背景

ーー本日はお時間ありがとうございます。まず、paylight X導入の背景からお伺いします。導入前はどのような課題がありましたか？

福田先生： そうですね、医院自体が大規模化してきて、1日の患者数もかなり多くなってきたんです。そうなると診療のサブカルテを都度書き込む作業が本当に大変になってきて。目の前の患者さんに集中しなければならないのに、後から記録業務が積み重なっていく。スタッフも忙しいですし、現場として限界を感じることが増えていました。「何かいい方法はないかな」とずっと思っていました。

それと同時に受付ですね。

ーー医院の規模が大きくなるほど、受付の負担は増えますよね。

福田先生： そうなんです。当院は1日150人ぐらい患者様が来院されるんですけど、その人数を受付で対応しながら電話も2回線ずっと鳴り続けている。現場としてはもう常にフル稼働でした。

患者様が目の前にいらっしゃるのに電話を取らなきゃいけない。そうすると受付の手が止まってしまうし、会計や次の案内にも影響が出る。医院としてずっと課題に感じていました。

ーーそうした中で「paylight X」を見つけていただきました。

福田先生： サービスを見つけた時に、これはうちの医院に合うんじゃないかと思ったんです。受付負担を減らすという点でもそうですし、AIを活用して記録を残していくという点でも、可能性を感じました。

ショールームで確信した「これは現場で使える」という感覚

ーー導入のきっかけはショールームにお越しいただいたことでしたね。

福田先生： そうですね。やっぱり新しい技術じゃないですか。AIって言われても、正直なところ「本当に現場で使えるのか」という疑問がありました。

CMも拝見していて、すごいとは思っていましたけど、本当にここまでいけるのかっていう不安もあったんです。だから実際に見てみないと分からないなと思いました。

ーー実際にご覧いただいていかがでしたか？

福田先生： 正直すごいなと思いました。こんなにAIでできるんだなっていうのが率直な印象でしたね。

最近AIが流行っているとはいえ、歯科医院の現場って独特じゃないですか。患者様との会話もありますし、音も多いし、業務も複雑です。その中で本当に動くのかというのは体験しないと分からなかった。

ショールームで見て、「これはうちでも試してみる価値があるな」と思えたのが大きかったです。

ーー導入の決め手になったのはどんな点でしたか？

福田先生： やっぱり受付の負担を減らしたいというのが一番でした。スタッフが疲弊してしまうと、結果的に患者さんへの対応にも影響が出ます。

医院が成長していくためには、スタッフの働き方も変えていかなきゃいけない。そこにAIが入る余地があるなら、取り入れていくべきだと思いました。

導入初期の不安と、意外なスムーズさ

ーー実際に導入される際、スムーズに運用できましたか？

福田先生： 最初はオンライン中心のサポートというところで不安はありました。歯科業界って基本的にディーラーさんがいて、業者さんがいて、現地対応が当たり前なので、オンラインで本当に大丈夫かなって。

ただ、実際やってみると想像以上に対応していただけましたし、導入自体も思ったよりスムーズでしたね。

ちょうど電子カルテへ移行するタイミングだったので、その流れで全部入れ替えようという形を取ったのも良かったと思います。

もちろんオンラインだと、その場で細かいフィードバックがしにくい部分もあります。そこは今後もっと改善されるとありがたいですね。

サブカルテが支える安心感――記録が残る価値

ーーサブカルテ機能はかなり使っていただいていますよね。

福田先生： サブカルテ自体はすごくいいなと思います。音声だったり、やり取りが全部残るので、後で見返しができるのが便利です。

診療中は会話がその場で流れていくので、「後で確認できる」というのは安心感がありますよね。

患者様に何を伝えたか、どういう反応だったか、診療の流れはどうだったか。そういうものが記録として残っているのは大きいです。

もちろん環境によって音声がうまく取れていなかったり、意図しない言葉が入ってしまうこともあります。そこは改善していけるとありがたいなと思っています。

AIなので完璧ではないけれど、使いながら精度が上がっていくことを期待しています。

受付負担が減ったインパクトと、患者様側の慣れという課題

ーー導入後の効果として、狙い通りだった部分はありますか？

福田先生： やっぱり受付の負担が一気に減ったのが印象的でした。

今までは電話対応も患者対応も大変でしたが、それがかなりスムーズになりました。現場に余裕が出たのは確実です。

受付スタッフが疲弊しすぎないというのは、医院運営にとってすごく重要だと思います。

ーー患者様の反応はいかがでしょうか？

福田先生： そこは正直課題かなと思っています。AIとのやり取りに慣れていない方も多いんですよね。

途中で電話を切ってしまう方もいますし、最後まで完了しないケースも結構あります。高齢の方だけじゃなく、若い方でもそういうことがあります。逆にスタッフが試すと特に問題はないので、慣れの差なのかなとも思いますね。だからこそ、LINEの方がもっと活用できるといいなと思っています。

LINEは皆さん使っていますし、24時間対応できる。若い方は特に電話を嫌うので、LINEの方が自然に使えると思うんです。

これからの期待――医院DXの進化へ

ーー今後、こういう機能があるといいなという期待はありますか？

福田先生： 診察券のアプリが欲しいですね。それと予約時の問診票を医院ごとにカスタマイズできるとすごく便利だと思います。

今もウェブで問診は対応していますが、Googleフォームのような形なので、LINEでそのままできたら患者様にとっても使いやすいはずです。

医院側も事前に情報が入っていれば準備ができますし、受付業務もさらに効率化できると思います。

ーー最後にお聞きします。先生にとってpaylight Xとはどのような存在でしょうか？

福田先生： 医院の事務負担を減らすツールという側面もありますけど、AIを活用しているというところで、一緒に成長していくパートナーなのかなと思っています。

AIって導入して終わりじゃなくて、使いながら進化していくものだと思うんです。これからもっと医院に合った形になっていくと期待しています。

ーー本日は貴重なお話をありがとうございました。