電話が繋がらない状況をなくし、24時間つながる医院へ

相馬歯科医院

導入背景概要

電話が繋がらない状況をなくし、24時間つながる医院へ

ーーまず、paylight X導入前の課題について教えてください。

相馬先生： 当院は完全予約制に近い形ではあったのですが、どうしても電話受付がメインでした。そうなるとスタッフが電話対応をする必要がありますし、患者さまにも診療時間内に電話していただく必要があります。

ただ、限られた時間内に電話しても「つながらない」ということも起きやすい。かといって昼休み中に電話に出るとなると、スタッフの勤務時間の問題にもなってきます。

どうしてもお電話を繋げられなかったり、対応が漏れてしまったりすることがあります。そうした状況を防ぐためにも、『時間』と『対応』の両立をどうにかしたいと考えていたんです。

もともとは低コストの予約システム。でも“できることの限界”があった

ーー他社サービスとの比較などもされましたか？

相馬先生： 以前は別のサービスを使っていました。選んだ理由は、とにかく運用コストが安いことです。ただ、その分できることも限られていて。「希望通りにできたらいいけど、難しいよね」と半ば諦めていたところもありました。

決め手は「決済で使っていた安心感」と「予約表×AIでんわ×LINEで完結できる」こと

ーーpaylight Xへの決め手は何でしたか？

相馬先生： もともとクレジット決済で使っていました。そのうえで「予約表とAIの電話とLINEまで一体でできる」と聞いたときに、まさに求めていたシステムがあると思ったんです。

24時間受付ができるようになりますし、診療時間外でも対応できる。
うちの場合、来てくださる患者さまに対して「受付が丁寧に対応する」ことをすごく大事にしているので、電話に手を取られすぎる状況をできるだけ避けたいという思いがありました。そこをAIで補えるのは大きな魅力でした。

フロアが分かれる医院だからこそ「誰が見てもわかる」運用設計が重要だった

ーー院内体制や運用面で、重視した点はありますか？

相馬先生： うちはフロアが分かれていて、1階が受付、2階・3階が診療という形で、診療内容によって動線も分かれます。だからこそ、誰が見ても「パッと見てわかる」、スムーズに連携できることがすごく重要でした。

受付も専任固定というより、その日の担当が決まって回っていく形なので、どのスタッフが見てもやりやすいフォーマットになっていることが大事だと思っています。

いま一番使っているのは「LINE」。朝チャットを開くと問い合わせが入っている

ーー現在のご利用状況はいかがですか？特に利用されている機能は？

相馬先生： AIでんわとAIメッセージ、特にLINEの機能をよく使っています。思いのほかLINEでの問い合わせが多いですね。

一度LINEで聞けると「楽だ」と皆さん分かっていくんだと思います。最近は診療前にチャットを開くと、いろんな方から問い合わせが来ている状態です。LINE機能は本当に良いなと思います。

ーーLINE登録はスムーズに進みましたか？

相馬先生： 切り替えの段階で、会計後に次回予約の確認をするタイミングでLINE登録を案内しています。その場で登録してもらう運用です。
LINEであれば24時間問い合わせできますし、こちら側にも記録が残る。電話しなくていいというのは、患者さまのハードルを下げていると思います。

子育て世代だけじゃない。70〜80代でも日常的にLINEで連絡が来る

ーー患者さまの属性はどの年代が多いですか？

相馬先生： お子さんがいる30代～40代のお母さんも多いですが、70代～80代の方でも日常的にLINEを使われます。今朝も80代を超えた方からLINEが入っていました。
「週末に箱根に旅行に行くから、それまでに調整してほしい」みたいな内容を、当たり前のようにチャットで送ってこられるんですよ。皆さん使い慣れているんだなと思います。

スタッフからは「作業量が減った」「細かい設定ができる」

ーースタッフの方からの反応はいかがですか？

相馬先生： 患者さまとドクターの紐付けができたり、予約がある程度自動で入って、必要に応じて少し修正するだけで済むようになったので、作業量は減ってきました。

それに細かい設定ができるのが良いですね。
たとえば「Webではここに勝手に予約が入ってほしくないけど、自分たちなら入れられるようにする」とか、「当日連絡が来た方用に枠を空けておく」とか。やりたいように組み合わせて運用できるのは、スタッフからの評判も良いです。

AIでんわは想定以上にスムーズ。クレームは「もっと来ると思っていた」

ーーAIでんわの運用はいかがですか？

相馬先生： 予約もLINEでされる方が多いですが、電話もAIで対応できているケースが多いです。
正直、もっと文句が来ると思っていました。「機械音っぽくて嫌だ」と言われるかなと。

でもバージョンアップされて、話を聞いてくれる感じがかなりスムーズです。できないことは「できません」とはっきり言いつつ、柔らかく断ってくれる。
たとえば「院長に直接つないで」と言われても、できないことはできないと対応してくれるので、イレギュラーな要望にもきちんと応対しているのが好印象です。

会話が記録に残るので、こちらの確認にもなりますし、それも安心できる機能だと思います。

導入後は、診療時間外の対応ができ、患者数も増えている

ーー導入後の効果は想定通りでしたか？

相馬先生： 導入当初は「これからAIでんわをやっていく」という段階の話だったので、正直そこまで大きな期待はしていませんでした。
でも、アップデートの速度が速いですし、こちらも「年齢をつけてほしい」など細かなオーダーを出しましたが、しっかり対応してもらえて使いやすくなっています。

なにより、ここ数ヶ月で患者数が純粋に増えています。診療時間外での対応ができるようになったのは大きいと思います。
患者さまそれぞれ活動時間が違うので、そこに合わせて対応できているのが非常にありがたいです。

衛生士のフォローにも効果。LINEが“つながり”を作る

ーー治療に専念できる時間は増えましたか？

相馬先生： 衛生士は担当の患者さまを持っていて、健診に来たときに3ヶ月後の予約をなるべく取っていく運用です。
その場で「ここでLINEしておきますね」と案内できるので、何かあればオンラインで問い合わせてもらえる。衛生士としても患者さまとのつながりが作れて、良かったと思います。

今後の期待：カルテ連携が進み、LINE上で「自分の状態」を聞ける世界へ

ーー今後、paylight Xに期待することはありますか？

相馬先生： paylight Xを軸に、拡張性に期待しています。決済やリンク、カルテ連携も進めていると思いますが、カルテ情報を読み込んで、患者さまの質問に答えられるAIに成長してくれると良いですね。

診察券アプリを別で入れてもらう運用って、患者さまのハードルが高いと思うんです。
でもLINEは浸透している。だからLINEで「この前の歯周病ってどんな状態だったっけ？」と聞いたら、検査情報などを引っ張って「この間はこういう状態でした」と返せるようになると、患者さまにも医院にもすごく良いと思います。

paylight Xを一言でいうと——「医院運営の相棒」

ーー最後に、先生にとってpaylight Xとはどんな存在でしょうか？

相馬先生： 医院運営における相棒です。もう今の僕らにとっては、なくてはならないものになっています。引き続き、お互い成長していけるといいなと思っています。

ーーありがとうございました。
いただいたご意見・ご要望を受け止め、患者さまにとって使いやすく、現場の業務負荷を下げられる「受付の一部」ではなく「受付そのもの」へ近づけるよう、開発・改善を続けてまいります。